“Le centrali 118 come call center”. Il Siiet replica a Gratarola: “Paragone riduttivo. Personale specializzato nella gestione dell’emergenza”

Nelle centrali 118 lavorano medici infermieri e operatori tecnici altamente specializzati e formati a rispondere e gestire chiamate che vanno da una semplice distorsione a catastrofi come alluvioni e molto altro. Il paragone con i call center è quindi molto riduttivo e non è certo questo il messaggio che deve passare”. Così il Siiet, la Società Italiana Infermieri di Emergenza Territoriale, in una lettera inviata all’assessore regionale alla Sanità, che nei giorni scorsi con la stampa aveva definito le centrali 118 “semplicemente dei call center”.

In una lettera inviata direttamente a Gratarola, il responsabile del Siiet Aldo Del Chierico scrive: “Non entro nel merito della riduzione da cinque a tre centrali (perché, anche se non sono d’accordo e conoscere il territorio è fondamentale i numeri le danno ragione) ma nel merito di aver definito le centrali dei call center, cosa che sono sicuro non pensa. Nelle centrali 118 lavorano medici, infermieri e operatori tecnici altamente specializzati e formati a rispondere e gestire chiamate che vanno da una semplice distorsione a catastrofi come alluvioni e altro. La chiamata viene processata e, sotto la propria responsabilità, dall’operatore viene dato un codice colore a ciascun caso; quando è il caso l’operatore impartisce le istruzioni pre-arrivo, che riguardano, ad esempio, come effettuare rianimazione cardiopolmonare, come gestire una emorragia, come assistere una puerpera. Una volta arrivati i soccorsi sul target, in base ai parametri dati, viene deciso (sempre sotto la propria responsabilità) il codice colore e in base alla patologia viene centralizzato il paziente”.

Le centrali si coordinano tra di loro e gestiscono tutte le emergenze-urgenze territoriali, gestiscono mezzi base e avanzati, gli elicotteri, collaborano con vigili del fuoco, polizia carabinieri e guardia costiera. Quindi nonostante la definizione di call center sia ‘centro telefonico dove gli operatori forniscono informazioni e assistenza ai clienti di una società o di un’azienda’, trovo molto riduttivo il paragone; quindi ci aspetteremmo anche una successiva rettifica perché gli articoli li leggono tutti e non è certo questo il messaggio che deve passare”.

E in effetti la replica di Gratarola non si è fatta attendere: “In merito all’attività delle centrali 118 le parole vanno contestualizzate nel loro complesso – spiegava giorni fa l’assessore regionale alla sanità – Il termine ‘call center’ non è una parolaccia, è un centro di chiamata ancorché, in questo caso, complesso perché si prende carico, in momenti drammatici per la popolazione, di tutta una serie di problematiche sanitarie allo scopo di fornire la migliore risposta possibile ai bisogni di salute dei cittadini. Accetto tutte le critiche, ma venire accusato di avere scarsa considerazione per il personale del 118, che è stato per tantissimi anni il mio compagno di lavoro, è davvero fuori luogo. È grazie a tutti questi operatori che il sistema emergenziale italiano regge ed è tra i più efficienti nei paesi sviluppati”.